Faire tester son site par de vrais clients : la méthode simple

Vous savez où se trouvent vos horaires, ce que signifie chaque bouton et dans quel menu se cache le formulaire de devis : c'est justement pour cela que vous ne voyez plus les défauts de votre site. Pour tester son site, le plus efficace consiste à observer quelques vrais clients pendant qu'ils essaient d'accomplir une tâche précise. La méthode demande une heure de préparation et aucun outil particulier.

Trois à cinq personnes suffisent

Un test utile ne demande pas un grand panel. Les problèmes les plus gênants apparaissent dès les premiers participants, puis se répètent : avec trois à cinq personnes, vous repérez déjà l'essentiel. Plusieurs petites séries espacées de quelques semaines vous apprendront davantage qu'une seule grosse séance. Avant un lancement, ce test complète utilement la checklist de mise en ligne.

Qui recruter

Choisissez des personnes qui ressemblent à vos clients, et de préférence de vrais clients : un habitué au comptoir, une cliente rencontrée après une prestation, un commerçant voisin. Évitez vos proches, qui connaissent déjà votre activité ou n'oseront pas vous contredire, ainsi que la personne qui a construit le site.

Variez les profils : des âges différents, une personne peu à l'aise avec son téléphone, une autre qui découvre votre entreprise. Proposez un café ou un petit geste pour les remercier de leur temps, et annoncez une durée courte, vingt minutes au plus.

Préparer des tâches réelles

Le test repose sur trois à cinq tâches, tirées de ce que vos clients viennent vraiment chercher. Formulez chacune comme une situation, sans reprendre les mots de vos boutons ou de votre menu, pour ne pas souffler la réponse :

• « Vous voulez venir samedi midi à quatre, avec une poussette : trouvez si c'est possible. »
• « Votre chaudière fait un bruit inhabituel : trouvez comment obtenir une intervention cette semaine. »
• « Vous cherchez un cadeau autour de 30 euros : choisissez-en un et trouvez comment le retirer en boutique. »
• « Vous arrivez en voiture : trouvez où vous garer. »

Écrivez chaque tâche sur une carte, et décidez à l'avance ce qui compte comme une réussite : la bonne page trouvée, le formulaire envoyé, la bonne réponse donnée.

Pendant le test : observer sans aider

Le déroulé

Installez la personne avec son propre téléphone, là où elle est à l'aise, et donnez-lui les tâches une par une. Demandez-lui de penser à voix haute : ce qu'elle cherche, ce qu'elle s'attend à trouver, ce qui la surprend. Précisez dès le départ que c'est le site qui est mis à l'épreuve, et qu'une hésitation vous apprend toujours quelque chose.

Se taire, le plus difficile

Quand la personne hésite, ne montrez rien du doigt et ne donnez aucun indice : c'est exactement ce que vit un client seul chez lui. Si elle reste bloquée plusieurs minutes, notez-le et passez à la tâche suivante. Pour relancer sans orienter, une question neutre suffit : « Que feriez-vous si vous étiez chez vous ? »

Ce qu'il faut noter

• les hésitations, les retours en arrière et les appuis au mauvais endroit ;
• les mots que la personne cherche sans les trouver ;
• ses commentaires spontanés, notés tels quels ;
• la réussite ou l'échec de chaque tâche.

À la fin seulement, posez deux questions ouvertes : « Qu'est-ce qui vous a manqué ? » et « Qu'est-ce qui vous a fait hésiter ? »

Trier et corriger par ordre d'importance

Après trois ou quatre séances, relisez vos notes et classez chaque problème dans l'une de ces catégories :

1. Bloquant : la tâche a échoué, par exemple un client qui n'a pas trouvé comment réserver.
2. Gênant : la tâche a réussi, au prix d'hésitations ou de détours.
3. Détail : une remarque de goût, une faute, une photo qui déplaît.

Corrigez d'abord les problèmes bloquants observés chez plusieurs personnes. Beaucoup se règlent vite : renommer un bouton avec les mots du client, remonter le numéro de téléphone, écrire les horaires en texte, ajouter l'information sur le stationnement. Méfiez-vous des avis isolés sur les couleurs : ce qu'une personne fait sur le site vous renseigne davantage que ce qu'elle en pense.

Si les tests montrent surtout que les visiteurs ne comprennent pas votre offre, l'article sur un site qui n'apporte aucun client propose d'autres vérifications.

Plusieurs téléphones, puis un nouveau test

Vos clients n'ont pas tous le même appareil que vous. Vérifiez le site sur plusieurs téléphones : un petit écran, un modèle Android de quelques années, un iPhone, et si possible une tablette. Testez aussi avec la taille de texte agrandie dans les réglages du téléphone, comme le font beaucoup de personnes qui voient mal, et en 4G, loin du wifi. L'article sur l'accessibilité numérique donne d'autres points à contrôler.

Une fois les corrections faites, refaites un test avec de nouvelles personnes et les mêmes tâches. Vous vérifiez ainsi que les problèmes ont disparu et qu'aucun nouveau n'est apparu. Ce test peut ensuite revenir à chaque changement important, ou une fois par an.

Votre premier test cette semaine

1. Écrivez trois tâches à partir des questions que vos clients posent le plus souvent au téléphone.
2. Proposez à trois clients de participer, vingt minutes chacun, et notez tout sans intervenir.
3. Corrigez les trois problèmes les plus graves, puis refaites le test un mois plus tard avec d'autres personnes.
4. Si la structure même du site pose problème, comparez le coût des corrections avec celui d'une refonte grâce au configurateur de devis.