Réservation en ligne au restaurant : quel outil ?

Le téléphone sonne en plein service, personne ne peut décrocher, et la table de quatre réserve ailleurs. Proposer la réservation en ligne dans votre restaurant règle ce problème, mais le choix de l'outil a des effets durables : ce qu'il vous coûte, sa façon de limiter les absences et la personne qui garde le fichier clients.

Trois façons de prendre des réservations en ligne

Les solutions disponibles se rangent dans trois familles. Elles ne répondent pas au même besoin, et rien n'empêche d'en combiner deux.

La plateforme de réservation

Une plateforme comme TheFork fonctionne comme une place de marché : les clients y cherchent un restaurant par quartier, type de cuisine ou disponibilité, puis réservent sans quitter l'application. Votre établissement apparaît parmi d'autres, ce qui peut vous amener des clients qui ne vous connaissaient pas. Cette option intéresse surtout les restaurants récents et ceux situés dans des quartiers très fréquentés par les visiteurs.

Le logiciel de réservation

Un logiciel comme Zenchef sert d'abord à organiser vos réservations. Ce type d'outil gère en général les disponibilités, le plan de salle, les rappels aux clients et l'historique de chaque convive, et fournit un module à installer sur votre site ou vos réseaux sociaux. C'est vous qui amenez le client et l'outil se charge de l'organisation, ce qui convient aux salles qui enchaînent plusieurs services.

Le module intégré à votre site

La solution la plus simple consiste à placer sur votre site un module ou un formulaire de réservation : date, heure, nombre de couverts, coordonnées. La demande vous parvient, par e-mail par exemple, et vous la confirmez. Ce fonctionnement convient bien aux petites salles, aux restaurants d'habitués et à ceux qui veulent valider chaque réservation eux-mêmes.

Commission ou abonnement : comprendre le modèle économique

Les trois familles ne se paient pas de la même façon. Les tarifs évoluent et varient selon les offres, mais les logiques restent stables :

La plateforme se rémunère en général sur les réservations qu'elle vous apporte, parfois en plus d'un abonnement : plus vous recevez de clients par son intermédiaire, plus la facture augmente ;
Le logiciel se facture le plus souvent par abonnement mensuel, avec plusieurs niveaux de fonctionnalités. Demandez si des frais s'ajoutent pour certaines réservations, par exemple celles qui viennent de sites partenaires ;
Le module intégré représente un coût ponctuel à la création du site, sans commission sur les couverts.

Pour comparer, partez de votre activité réelle : nombre de réservations par mois, part de nouveaux clients, nombre de services par semaine. Si une plateforme vous propose de mettre en avant une réduction, demandez qui la finance avant d'accepter.

No-shows : limiter les tables vides

Le no-show désigne le client qui réserve et ne vient pas, sans prévenir. Sur un service complet, deux tables vides représentent une perte sèche, d'autant que vous avez parfois refusé du monde pour les garder. Plusieurs moyens permettent de limiter ce phénomène :

Les rappels automatiques par e-mail ou SMS, la veille ou le jour même, avec un lien pour annuler facilement ;
L'empreinte bancaire, proposée par certains logiciels et plateformes : la carte du client n'est débitée qu'en cas d'absence, selon des conditions annoncées à l'avance ;
La liste d'attente, pour proposer une table libérée à la dernière minute ;
La confirmation manuelle, avec un module simple : un appel ou un message la veille pour les grandes tablées.

Quelle que soit la solution, affichez votre politique d'annulation au moment de la réservation. Une règle claire, appliquée surtout aux groupes et aux soirées spéciales, passe beaucoup mieux qu'une mauvaise surprise.

À qui appartiennent les données clients ?

Ce critère pèse lourd sur le long terme. Sur une plateforme, le client est aussi celui de la plateforme : il a un compte chez elle, reçoit ses messages et peut se voir proposer d'autres restaurants la fois suivante. Votre accès à ses coordonnées dépend des conditions du service et de ce que le client a accepté.

Avec un logiciel utilisé sous votre nom ou un module sur votre site, le fichier est en principe le vôtre : vérifiez-le dans le contrat, ainsi que la possibilité de l'exporter si vous changez d'outil. Vous pouvez alors reconnaître un habitué, noter une allergie ou une table préférée, et prévenir vos clients d'une soirée spéciale s'ils ont accepté de recevoir vos messages.

Ces données restent soumises au RGPD : informez les clients de leur usage, ne gardez que ce qui sert et appliquez les recommandations de la CNIL. L'essentiel est résumé dans l'article sur le RGPD pour un petit site professionnel.

Le lien avec votre fiche Google

De nombreux clients découvrent un restaurant sur Google Maps et veulent réserver sans quitter la fiche. Google Business Profile permet d'indiquer un lien de réservation, qui doit de préférence pointer vers votre propre page de réservation. Certains outils sont aussi partenaires de Google et peuvent afficher un bouton « Réserver » directement sur la fiche.

Vérifiez régulièrement quels liens apparaissent sur votre fiche, car Google peut y ajouter ceux de plateformes partenaires. Si le client est envoyé vers une page qui affiche aussi vos concurrents, vous risquez de payer pour un client qui vous avait déjà trouvé. Les réglages sont détaillés dans l'article sur la fiche Google de votre restaurant.

Par où commencer

Avant de signer quoi que ce soit, prenez une heure pour faire le point. Trois étapes suffisent :

Comptez vos réservations sur un mois type et notez d'où viennent les clients : téléphone, passage, plateforme, bouche-à-oreille.
Demandez à chaque prestataire son mode de facturation complet, ses outils contre les no-shows et les conditions d'export de votre fichier clients.
Installez un bouton de réservation directe bien visible, en suivant les conseils sur la page d'accueil d'un restaurant. Si nous créons votre site, l'option réservation en ligne coûte 150 € HT : ajoutez-la dans votre demande de devis.