Mettre en place le click and collect dans son restaurant

Le click and collect, que l'on écrit aussi click & collect, permet à vos clients de commander en ligne puis de récupérer leur repas au comptoir à l'heure choisie. Pour un restaurant, c'est un moyen de développer la vente à emporter sans passer par une plateforme de livraison. Encore faut-il que la cuisine, la caisse et le comptoir soient prêts avant l'ouverture des commandes.

Une carte pensée pour l'emporter

Tous vos plats ne supportent pas vingt minutes dans une boîte. Les frites ramollissent, les sauces se figent, les dressages délicats arrivent en désordre. Commencez par une carte courte, composée de plats qui voyagent bien : plats mijotés, salades composées, bowls, pizzas, desserts en pot, boissons en bouteille.

Une sélection resserrée simplifie aussi la production et limite les ruptures en plein rush. Vous pourrez l'élargir une fois le rythme trouvé. Prévoyez quelques formules, plat et dessert par exemple, qui simplifient le choix du client.

Pour chaque plat, rédigez une description courte qui précise la portion et les principaux ingrédients, sur une page lisible au téléphone comme l'explique l'article sur le menu en ligne. Rendez l'information sur les allergènes accessible avant la commande, en suivant les conseils sur l'affichage des allergènes. Faites enfin le point avec votre expert-comptable sur les taux de TVA de la vente à emporter, qui varient selon les produits.

Des créneaux de retrait que la cuisine peut tenir

Le click & collect repose sur une promesse d'horaire. Le client choisit un créneau, 12 h 15 ou 12 h 30 par exemple, et s'attend à trouver sa commande prête à son arrivée. Mieux vaut proposer moins de créneaux et les tenir que promettre trop et faire attendre au comptoir.

Ces règles se décident avant le lancement, avec l'équipe de cuisine. Posez-vous ces questions :

• Quelle durée de créneau ? Des tranches de 15 minutes conviennent bien au déjeuner ;
• Combien de commandes par créneau ? Fixez un plafond selon ce que la cuisine peut produire en parallèle du service en salle ;
• Quel délai minimum ? Par exemple 30 minutes entre la commande et le retrait ;
• Quelle heure limite ? Fermez les commandes du midi à heure fixe pour protéger la fin du service ;
• Quels jours ? Vous pouvez commencer par le déjeuner en semaine, puis étendre.

Payer en ligne ou au comptoir

Le paiement en ligne, via un prestataire comme Stripe, sécurise la vente : la commande est réglée avant d'être préparée, et vous limitez le risque de repas jamais récupéré. Chaque transaction entraîne des frais facturés par le prestataire, à intégrer dans vos prix.

Le paiement sur place est plus simple à mettre en place et rassure les clients peu à l'aise avec le paiement en ligne. En contrepartie, vous préparez sans garantie. Une solution intermédiaire consiste à exiger le paiement en ligne au-delà d'un certain montant ou pour les commandes de groupe.

Dans tous les cas, prévoyez au comptoir un terminal de paiement par carte et une procédure simple en cas de produit manquant : remplacement proposé, remboursement ou avoir. Expliquez-la à toute l'équipe pour éviter les réponses improvisées.

L'organisation en cuisine aux heures de pointe

Le click & collect ajoute un flux de commandes au service en salle. Sans organisation claire, ce sont d'abord les clients attablés qui en pâtissent, puis ceux qui attendent au comptoir.

Recevoir les commandes

Choisissez un seul canal de réception : une tablette en cuisine, une imprimante à tickets ou l'écran de votre caisse. Chaque ticket doit indiquer clairement l'heure de retrait, le nom du client et les demandes particulières. Vérifiez aussi que l'outil permet de suspendre les commandes en ligne quand la cuisine est débordée.

Lancer chaque préparation au bon moment

Une commande préparée trop tôt refroidit, une commande lancée trop tard fait attendre. Calez le départ de chaque préparation sur l'heure de retrait, en tenant compte du temps de cuisson de chaque plat. Désignez une personne responsable du click & collect pendant le coup de feu, même si elle s'occupe d'autre chose entre deux commandes.

Emballages et point de retrait

Choisissez des contenants qui gardent la chaleur, séparez les sauces et les éléments croustillants, et fermez chaque sac avec une étiquette au nom du client. La réglementation sur les emballages à usage unique évolue régulièrement : vérifiez les règles en vigueur sur entreprendre.service-public.fr et auprès de vos fournisseurs.

Aménagez enfin un point de retrait visible dès l'entrée, à l'écart des clients qui attendent une table. Le client récupère sa commande en quelques secondes, sans traverser la salle.

Faire savoir que vous le proposez

Un service que personne ne connaît ne reçoit pas de commandes. Annoncez-le partout où vos clients vous croisent déjà :

• un bouton « Commander à emporter » en haut de votre site, à côté du bouton de réservation ;
• le lien de commande dans la fiche Google de votre restaurant, à l'emplacement prévu à cet effet ;
• votre bio et vos stories Instagram, avec le lien direct ;
• une affichette au comptoir et un petit carton glissé dans les sacs à emporter ;
• un QR code sur les tables pour les clients qui veulent commander pour un autre jour.

Lancez d'abord le service auprès de vos habitués pendant une ou deux semaines. Vous ajusterez les créneaux, les délais et la carte avant d'en parler plus largement.

Par où commencer

Inutile de tout lancer en même temps. Avancez dans cet ordre :

1. Sélectionnez les plats qui voyagent bien et goûtez-les vous-même après vingt minutes en boîte.
2. Fixez vos créneaux, votre plafond de commandes et votre heure limite, puis présentez-les à l'équipe.
3. Choisissez le mode de paiement et l'outil de commande. Sur un site que nous créons, l'option click & collect coûte 300 € HT ; le détail des options figure sur la page tarifs.
4. Annoncez le service à vos habitués, puis sur tous vos canaux une fois les réglages validés.