TripAdvisor, TheFork, Google : sur quels sites d'avis être présent ?

Les avis sur votre restaurant arrivent de partout : une notification de Google le matin, un e-mail de TripAdvisor à midi, une note déposée sur TheFork après le service du soir. Les suivre tous avec la même attention demanderait un temps que vous n'avez pas. Mieux vaut savoir quelles plateformes vos clients consultent vraiment, garder la main sur chacune et répondre avec méthode.

Les plateformes qui comptent pour un restaurant

Chaque plateforme a sa logique. Pour un restaurant, cinq familles reviennent le plus souvent :

• Google : les avis s'affichent sur votre fiche, dans la recherche et sur Google Maps, au moment précis où l'on choisit une table.
• TripAdvisor : ce site de voyage rassemble des avis sur les restaurants, les hôtels et les activités, rédigés dans de nombreuses langues. On le consulte volontiers en préparant un séjour.
• TheFork : il s'agit d'abord d'une plateforme de réservation. Ses avis proviennent en principe de clients qui ont réservé par son intermédiaire, ce qui suppose que vous soyez restaurant partenaire.
• Facebook : votre page peut afficher des recommandations, visibles par tous ceux qui la consultent.
• Les plateformes de livraison, si vous y vendez : leurs notes jugent la commande et la livraison autant que la cuisine.

D'autres sites recueillent aussi des avis, comme PagesJaunes ou certains guides locaux. Inutile pourtant d'animer chaque fiche avec la même énergie : deux ou trois plateformes bien tenues rendent plus de services qu'une dizaine de profils à l'abandon.

Touristes ou habitants : partir de votre clientèle

Un restaurant situé près d'un monument, dans un centre historique ou dans une station balnéaire reçoit beaucoup de visiteurs qui ne connaissent pas les lieux. Ils comparent les adresses avant de partir ou sur place, sur Google Maps ou sur des sites de voyage comme TripAdvisor, parfois dans leur langue. Pour cette clientèle, votre fiche TripAdvisor mérite autant de soin que votre fiche Google.

Un restaurant de quartier vit plutôt de ses habitués, des salariés des bureaux voisins et des habitants des rues alentour. Pour eux, la fiche Google, le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux pèsent généralement davantage qu'un site de voyage. TripAdvisor demande alors une fiche exacte et une réponse aux critiques, sans plus.

Pour savoir où vous en êtes, posez la question pendant quelques semaines : « Comment nous avez-vous connus ? », au téléphone ou au moment de l'addition. Regardez aussi l'origine des réservations dans votre outil et la langue des avis reçus. Ces indices suffisent à fixer vos priorités.

Revendiquer vos fiches avant de les animer

Revendiquer une fiche consiste à prouver à la plateforme que vous exploitez bien le restaurant. Vous pouvez ensuite corriger les informations, publier vos propres photos et répondre au nom de l'établissement. Sur Google comme sur TripAdvisor, une fiche existe souvent déjà, créée à partir d'informations publiques ou par des clients.

• Sur Google, la revendication passe par Google Business Profile. Les étapes et les réglages propres à la restauration sont détaillés dans l'article sur la fiche Google d'un restaurant.
• Sur TripAdvisor, un espace réservé aux propriétaires permet de revendiquer la fiche après une étape de vérification. La plateforme propose ensuite des options payantes, que la revendication ne vous oblige pas à souscrire.
• Sur TheFork, la gestion se fait depuis l'outil fourni aux restaurants partenaires, une fois le contrat signé.

Créez ces accès avec une adresse e-mail professionnelle que vous lisez régulièrement, et notez dans un document sûr quelle adresse ouvre quel compte. Après un changement de gérant, c'est souvent l'information qui manque.

Les mêmes informations sur chaque fiche

Un client lit les informations de la plateforme où il se trouve, sans forcément vérifier ailleurs. Si votre fiche TripAdvisor affiche encore les horaires de l'an dernier, il risque de trouver porte close, puis de le raconter dans un avis. Fixez donc une version de référence et recopiez-la partout :

• le nom exact du restaurant, l'adresse et le numéro de téléphone ;
• les horaires habituels, les fermetures exceptionnelles et les congés ;
• les liens vers votre site, votre carte et votre page de réservation ;
• le type de cuisine et la gamme de prix ;
• des photos récentes de la façade, de la salle et des plats.

Le jour où un horaire change, mettez à jour toutes les fiches, en commençant par Google. Pour retrouver les mentions oubliées et supprimer les doublons, suivez la méthode de l'article sur les citations locales et les annuaires.

Répondre partout sans vous disperser

Un créneau fixe dans la semaine

Activez les alertes par e-mail que proposent ces plateformes, puis regroupez vos réponses sur un créneau fixe, par exemple deux fois par semaine. Vous écrivez ainsi à tête reposée, loin du coup de feu, et aucun avis ne reste longtemps sans réponse.

Des priorités claires

Toutes les fiches ne demandent pas le même suivi. Une règle simple évite de vous éparpiller :

1. répondez à chaque avis négatif, quelle que soit la plateforme, car les clients qui hésitent liront votre réponse ;
2. répondez à tous les avis publiés sur Google et sur la plateforme qui vous amène le plus de clients ;
3. ailleurs, répondez en priorité aux avis détaillés, ceux qui citent un plat ou une personne de l'équipe.

Quand un avis est rédigé dans une autre langue, répondez si possible dans cette langue. Un outil de traduction peut vous aider, à condition de relire le résultat.

Une réponse propre à chaque avis

Évitez de coller la même réponse sur trois plateformes : les lecteurs s'en aperçoivent vite. Reprenez un détail de chaque avis, avec la méthode et les structures de réponse proposées dans l'article sur les réponses aux avis clients. N'offrez jamais de contrepartie contre un avis et n'en rédigez pas vous-même : les plateformes l'interdisent, et la DGCCRF, chargée de la protection des consommateurs, rappelle que les faux avis constituent une pratique commerciale trompeuse.

Par où commencer

1. Cherchez le nom de votre restaurant sur Google, TripAdvisor et les plateformes que vous utilisez, puis listez les fiches trouvées.
2. Revendiquez celles qui ne le sont pas encore et alignez horaires, téléphone et liens le même jour.
3. Choisissez vos deux créneaux de réponse hebdomadaires et notez vos priorités par plateforme.
4. Faites aussi profiter votre site de vos avis : chez nous, l'affichage des avis Google sur le site est une option à 50 € HT, détaillée sur la page des tarifs.