Obtenir plus d'avis Google sans enfreindre les règles

Un client vous remercie chaleureusement en partant, puis rentre chez lui sans laisser d'avis. Un client déçu, lui, prend souvent le temps d'écrire. Pour que vos avis Google reflètent vraiment votre commerce, il faut solliciter tous vos clients, au bon moment, en respectant des règles plus strictes qu'on ne le croit.

Pourquoi les avis pèsent autant

Sur Google Maps et dans les résultats de recherche, vos avis s'affichent à côté de votre nom, de votre note et de vos horaires, souvent avant même qu'un client potentiel visite votre site. Google indique lui-même que le nombre d'avis et la note moyenne font partie des éléments pris en compte dans le classement des résultats locaux. Des avis récents montrent en plus que votre commerce est actif.

Demander au bon moment

Le meilleur moment est celui où le client vient d'obtenir ce qu'il était venu chercher : le dessert est terminé, la coupe est réussie, la commande vient d'être retirée. Plus vous attendez, plus l'envie de partager son expérience retombe.

En direct, avec des mots simples

Une demande orale, courte et sincère fonctionne bien, par exemple : « Si vous avez une minute, un avis sur Google aide beaucoup un commerce comme le mien. » Proposez-le à tous les clients, sans trier ceux qui ont l'air ravis. Le dépôt de l'avis doit ensuite prendre moins d'une minute, d'où l'importance du lien direct.

Par écrit, après l'achat ou la prestation

Pour une commande en ligne, un rendez-vous ou un chantier, un message de remerciement envoyé le jour même ou le lendemain peut contenir le lien vers votre formulaire d'avis. Un seul rappel suffit ; au-delà, la demande devient insistante.

Rendre le dépôt d'un avis facile

Chaque étape en moins augmente vos chances d'obtenir l'avis. Le client ne doit pas avoir à chercher votre établissement dans Google Maps, puis le bon bouton.

• Le lien direct : depuis votre profil d'établissement Google, l'option de demande d'avis fournit un lien qui ouvre directement le formulaire. Copiez-le dans vos e-mails, SMS et messages.
• Le QR code : transformez ce lien en QR code avec un générateur gratuit, puis imprimez-le sur un chevalet de comptoir, l'addition, le ticket de caisse ou une carte de visite.
• Votre site : un bouton « Laisser un avis » sur la page de contact ou en pied de page.
• Vos e-mails : le lien dans la signature des confirmations de commande ou de rendez-vous.

Pour retrouver ce lien et soigner le reste de votre fiche, suivez les réglages Google Business Profile qui font la différence. Vérifiez au passage vos horaires, votre catégorie et vos photos, car les clients qui laissent un avis consultent aussi votre fiche.

Ce que Google et la loi interdisent

Les règles de Google sur les avis sont strictes, et la loi française encadre aussi les faux avis. Un raccourci peut vous coûter des avis supprimés, des restrictions sur votre fiche, voire des poursuites.

Aucune contrepartie

Google interdit d'offrir quoi que ce soit en échange d'un avis : remise, café offert, participation à un tirage au sort, cadeau. La règle s'applique même si vous ne demandez pas explicitement un avis positif. Un jeu du type « laissez un avis pour gagner » expose donc tous les avis concernés à une suppression.

Aucune sollicitation sélective

Google interdit aussi de ne solliciter que les clients satisfaits. Envoyer d'abord un petit questionnaire, puis rediriger vers Google uniquement ceux qui ont mis une bonne note, fausse la note affichée et enfreint ce règlement. Certains outils proposent ce filtrage : n'activez pas cette fonction, et demandez à tout le monde avec le même message.

Jamais de faux avis

Acheter des avis, en écrire vous-même ou en faire publier par vos salariés ou par des proches qui ne sont pas clients : Google l'interdit et supprime ces contenus quand il les détecte. En France, la DGCCRF considère les faux avis comme une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions pénales.

Répondre à chaque avis

Une réponse montre aux futurs clients que quelqu'un lit ce qui est écrit et en tient compte. Remerciez pour les avis positifs en citant un détail précis, ce qui évite les réponses copiées-collées. Face à un avis négatif, restez factuel, proposez une solution et invitez la personne à poursuivre l'échange en privé.

Si un avis enfreint le règlement (propos injurieux, personne qui n'a jamais été cliente, contenu hors sujet), signalez-le depuis votre profil ; Google décide ensuite de le retirer ou non. Les conseils pour répondre aux avis clients d'un restaurant valent d'ailleurs pour tous les commerces.

Vos meilleurs avis peuvent aussi rassurer les visiteurs de votre site, à condition de les présenter tels quels, avec leur date et leur auteur, comme l'explique l'article sur les témoignages clients affichés honnêtement. L'affichage de vos avis Google sur votre site fait partie de nos options, pour 50 € HT, présentées sur la page des tarifs.

En résumé

1. Récupérez le lien direct vers votre formulaire d'avis et créez le QR code correspondant.
2. Placez-le là où vos clients terminent leur visite : caisse, addition, e-mail de confirmation.
3. Demandez un avis à chaque client, avec la même phrase simple et sans aucune contrepartie.
4. Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs, dans les jours qui suivent.