WhatsApp Business : prendre réservations et commandes sans s'y perdre

Samedi, 20 h 30, la salle est pleine. Sur le téléphone posé près de la caisse, six conversations attendent : une table pour quatre demain midi, deux commandes à emporter, une question sur le parking et deux messages qui disent seulement « Bonjour ». Bien réglé, WhatsApp Business rend de vrais services à un restaurant ; laissé sans règles, il devient une seconde ligne de téléphone que personne n'a le temps de décrocher.

Pourquoi vos clients préfèrent écrire

Un message demande moins d'effort qu'un appel, surtout pour une question simple ou en dehors des heures d'ouverture. WhatsApp est déjà installé sur le téléphone de nombreux clients, y compris des touristes étrangers qui hésitent à appeler en français. Pour vous, un message écrit laisse une trace : l'heure demandée, le nombre de personnes, le détail d'une commande.

L'application WhatsApp Business, distincte de la version classique, ajoute des outils pour les professionnels : un profil d'entreprise, des messages automatiques, des réponses enregistrées, des étiquettes pour classer les conversations et un catalogue. Installez-la sur le téléphone du restaurant, avec le numéro de l'établissement ; elle s'utilise aussi depuis un ordinateur.

Un profil aussi précis que votre fiche Google

Le profil est la première chose que le client consulte en ouvrant la conversation. Remplissez-le entièrement :

• le nom exact du restaurant, identique à celui de l'enseigne et de votre fiche Google ;
• l'adresse, avec un repère si l'entrée est difficile à trouver ;
• les horaires d'ouverture, jour par jour ;
• une description courte : type de cuisine, vente à emporter, accueil des groupes ;
• l'adresse de votre site et celle de votre page de réservation.

Mettez ces informations à jour en même temps que le site et Google, fermetures exceptionnelles comprises. Un client qui lit trois horaires différents finit par appeler, ou par aller ailleurs.

WhatsApp propose aussi un lien et un QR code qui ouvrent directement une conversation avec votre numéro. Placez-les sur la page contact et sur la page de vente à emporter, avec une phrase qui dit à quoi ils servent : « Une question sur la carte ou une commande à emporter ? Écrivez-nous sur WhatsApp. » Le bouton de réservation reste en premier, plus visible que le lien WhatsApp.

Des messages automatiques qui orientent

Le message d'accueil part automatiquement quand un client vous écrit pour la première fois, ou après une longue période sans échange. Servez-vous-en pour orienter dès le premier contact : « Bonjour et merci pour votre message. Pour réserver une table, le plus rapide est notre page de réservation : [lien]. Pour une commande à emporter, indiquez les plats, l'heure de retrait et votre nom. »

Le message d'absence peut partir automatiquement en dehors de vos horaires d'ouverture, et vous pouvez aussi l'activer le temps d'un service chargé. Il annonce quand vous répondrez : « Le restaurant est en plein service, votre message sera lu après 22 h. Pour réserver tout de suite : [lien]. » Le client sait quand il aura sa réponse et ne relance pas trois fois.

Les réponses rapides, enfin, sont des textes enregistrés que vous insérez en quelques touches. Préparez-en pour les questions qui reviennent : horaires, accès et stationnement, lien vers la carte, conditions pour les groupes, délai d'une commande à emporter.

Réservations et commandes : un seul circuit

L'outil de réservation reste la référence

Une réservation reçue sur WhatsApp n'apparaît pas dans votre planning en ligne. Si vous la notez plus tard, le créneau a pu être pris entre-temps par un client passé par le site, et la table se retrouve réservée deux fois. Renvoyez donc vers votre page de réservation, ou saisissez la demande dans l'outil avant de confirmer au client. Pour choisir cet outil, l'article sur la réservation en ligne au restaurant compare les formules existantes.

Les commandes à emporter

Pour une commande, répondez toujours par un récapitulatif écrit : plats, quantités, heure de retrait, prix total, mode de paiement. Le client confirme d'un mot, et ce message sert de bon de commande. La commande part ensuite en cuisine par le même circuit que celles du téléphone ou du site, comme le recommande l'article sur les commandes en ligne d'une pizzeria.

Le catalogue de WhatsApp Business présente des articles avec photo, description et prix. Il peut servir de vitrine pour vos formules à emporter, à condition de le mettre à jour en même temps que la carte. Au-delà de quelques commandes par jour, une page de commande sur votre site devient plus simple à gérer.

Ne rien laisser passer pendant le service

Désignez une personne responsable des messages à chaque service, et fixez des moments pour les lire : avant l'ouverture, pendant le creux de l'après-midi, après le dernier service. Le reste du temps, le message d'absence prend le relais.

Les étiquettes aident à suivre ce qui reste à faire : « à confirmer », « confirmé », « commande prête », « groupe ». Utilisez le téléphone du restaurant plutôt qu'un téléphone personnel, pour que les conversations restent accessibles quand un membre de l'équipe est en congé ou quitte l'établissement.

Les données de vos clients

Un numéro de téléphone, un nom et un historique de commandes sont des données personnelles. Servez-vous-en pour traiter la réservation ou la commande, ne demandez que l'utile et supprimez régulièrement les conversations anciennes. Pour envoyer des offres ou des nouvelles du restaurant, il faut en principe l'accord préalable du client : la CNIL détaille ces règles, et l'article consacré aux obligations RGPD d'un petit site résume l'essentiel.

Pour démarrer cette semaine

1. Installez WhatsApp Business sur le téléphone du restaurant et remplissez le profil avec les mêmes informations que votre fiche Google.
2. Rédigez le message d'accueil, le message d'absence et cinq réponses rapides qui renvoient les réservations vers votre outil en ligne.
3. Ajoutez le lien WhatsApp sur votre page contact, sous le bouton de réservation. Si vous n'avez pas encore d'outil de réservation, l'option est à 150 € HT dans nos tarifs.