Livraison locale : livrer à domicile autour de sa boutique

« Vous livrez ? » La question revient au téléphone et en caisse, posée par une cliente qui ne conduit plus, un parent sans voiture ou un bureau du quartier. Proposer la livraison locale autour de votre boutique y répond, à condition de fixer quelques règles simples avant le premier trajet.

Livraison locale et click and collect : deux services distincts

Avec le click and collect, le client commande en ligne et vient chercher ses achats en boutique. Avec la livraison, c'est vous qui vous déplacez : il faut du temps, un moyen de transport et une organisation par créneaux. Les deux services se complètent bien, et le retrait en boutique est souvent le plus simple à lancer en premier.

Si vous n'avez pas encore lancé le retrait en boutique, le guide du click and collect pour un commerce de proximité détaille sa mise en place. Voici maintenant ce qui change quand vous livrez à domicile.

Définir la zone et les conditions

La zone desservie

Deux méthodes existent. La liste de codes postaux est la plus simple à paramétrer sur un site : le client saisit le sien et sait aussitôt s'il peut être livré. Le rayon autour de la boutique, par exemple cinq kilomètres, se comprend bien sur une carte mais se vérifie moins facilement au moment de la commande. Dans les deux cas, partez de la distance que vous pouvez couvrir sans laisser la boutique trop longtemps.

Les frais et le minimum de commande

Un forfait unique reste le plus lisible. Vous pouvez le moduler par zone, avec un tarif pour le centre-ville et un autre pour les communes voisines, et l'offrir au-delà d'un montant d'achat que vous fixez. Un minimum de commande évite de traverser la ville pour un seul article à petit prix. Affichez ces conditions dès les fiches produits : des frais découverts à la dernière étape figurent parmi les causes classiques de paniers abandonnés.

Les créneaux

Proposez des jours et des plages horaires fixes, par exemple le mardi et le vendredi en fin d'après-midi, avec une heure limite de commande. Limitez le nombre de livraisons par créneau, et précisez ce qui se passe en cas d'absence : appel avant le départ, nouveau passage ou retrait en boutique. Pour les périodes chargées, comme les fêtes de fin d'année, annoncez à l'avance une date limite de commande et ajoutez des créneaux si vous le pouvez.

Qui livre ?

Trois organisations sont possibles, chacune avec ses contraintes :

• Vous-même ou un membre de l'équipe : la solution la plus souple, et les clients retrouvent un visage connu. La boutique tourne en revanche avec une personne de moins pendant la tournée. Vérifiez avec votre assureur que votre contrat couvre l'usage professionnel du véhicule et les marchandises transportées.
• Un coursier à vélo : dans beaucoup de villes, des coopératives ou des indépendants livrent dans le centre. Pratique pour les petits colis, à condition de convenir à l'avance des horaires de passage et du prix de chaque course.
• Un partenaire : un commerce voisin avec qui partager une tournée, ou une entreprise de livraison locale. Mettez par écrit qui répond d'un colis abîmé ou d'un retard.

Pour les produits frais, la chaîne du froid doit être respectée sur tout le trajet : sacs isothermes, tournée courte, remise en main propre.

Intégrer la livraison au site

Sur une boutique en ligne, la livraison locale se paramètre comme un mode de livraison à part entière, à côté du retrait en boutique. Le parcours du client se déroule ainsi :

1. il saisit son code postal et voit si la livraison est possible, avec son prix ;
2. il choisit un créneau parmi ceux qui restent disponibles ;
3. il ajoute ses instructions : digicode, étage, personne à prévenir ;
4. il reçoit une confirmation avec le jour et la plage horaire.

Un SMS le jour même complète utilement le dispositif, par exemple :

« Bonjour, votre commande [nom de la boutique] arrive entre 17 h et 18 h. En cas d'absence, répondez simplement à ce message. »

Sans boutique en ligne, la livraison reste possible : le client commande par téléphone ou par un formulaire, puis paie à la livraison avec un terminal mobile, ou à l'avance grâce à un lien de paiement. Cette formule suffit pour tester le service avant d'investir dans un site marchand.

Vos conditions générales de vente doivent aussi préciser la zone, les frais et les délais de livraison. Si votre site actuel ne gère pas ces options, décrivez votre zone et vos créneaux dans votre demande de devis pour obtenir un chiffrage précis.

Faire connaître le service

Annoncez la livraison partout où vos clients vous voient déjà :

• en boutique, avec une affichette près de la caisse et une mention sur les tickets ou les sacs ;
• sur le site, avec une page « Livraison à domicile » qui reprend la zone, les frais et les créneaux ;
• sur votre fiche Google, où vous pouvez signaler la livraison et indiquer une zone desservie ;
• dans votre newsletter et sur vos réseaux sociaux, au lancement puis avant les périodes chargées.

Les réglages de la fiche sont présentés dans l'article pour optimiser la fiche Google de sa boutique.

Pour lancer le service

1. Tracez votre zone sur une carte et dressez la liste des codes postaux concernés.
2. Fixez vos frais, votre minimum de commande et deux créneaux par semaine.
3. Proposez d'abord la livraison à vos clients fidèles pendant un mois, puis annoncez-la largement.