CGV d'une boutique en ligne : ce qu'elles doivent couvrir

Copier les conditions générales de vente d'une grande enseigne et remplacer son nom par le vôtre prend dix minutes. Le texte obtenu promet souvent des délais, des transporteurs ou des retours que vous ne proposez pas, et reprend parfois des règles dépassées. Les CGV d'une boutique en ligne décrivent votre façon réelle de vendre : elles se construisent à partir de votre propre fonctionnement.

À quoi servent les CGV

Les conditions générales de vente fixent les règles de chaque commande entre vous et votre client : ce qu'il achète, à quel prix, comment il est livré, ce qu'il peut faire en cas de problème. Le client doit pouvoir les lire avant de commander et les accepter, en général grâce à une case à cocher avant le paiement. Proposez-les sur une page claire, facile à enregistrer ou à imprimer.

Elles servent aussi de référence en cas de désaccord : c'est le premier texte que lira un médiateur ou un juge. Un document précis vous protège donc autant que votre client.

Les CGV complètent deux autres pages. Les mentions légales identifient l'éditeur du site et son hébergeur, comme l'explique le guide des mentions légales d'un auto-entrepreneur. La politique de confidentialité décrit l'usage des données personnelles. Ces trois pages se retrouvent en général dans le pied de page.

Commande, prix et paiement

Cette partie décrit le déroulement de l'achat. Elle couvre au minimum :

• les prix en euros toutes taxes comprises, et les frais de livraison indiqués avant la validation ;
• les étapes de la commande, avec la possibilité de vérifier le panier et de corriger une erreur avant de confirmer ;
• le bouton final, dont le libellé doit indiquer clairement que la commande oblige à payer ;
• la confirmation de la commande, envoyée par e-mail ;
• les moyens de paiement acceptés et le moment du débit ;
• ce qui se passe si un produit se révèle indisponible après la commande.

Le fonctionnement de votre prestataire de paiement influence plusieurs de ces points, notamment les remboursements : l'article sur le paiement en ligne pour un petit commerce présente les solutions courantes.

Livraison, rétractation et retours

La livraison

Indiquez les zones desservies, les modes de livraison, leurs frais et une date ou un délai de livraison : le client doit savoir quand il recevra sa commande. Précisez aussi la marche à suivre si un colis arrive abîmé. Jusqu'à la remise du colis au client, les risques du transport pèsent en principe sur vous.

Le droit de rétractation

Pour la plupart des ventes à distance à des particuliers, le client dispose de 14 jours pour changer d'avis sans avoir à se justifier. Vos CGV expliquent comment exercer ce droit, avec le formulaire type prévu par la réglementation, qui paie les frais de retour et dans quel délai vous remboursez. Certains produits en sont exclus, comme les articles personnalisés ou les denrées périssables : vérifiez si les vôtres sont concernés. Si cette information manque, le délai de rétractation est prolongé.

Les retours commerciaux

Rien ne vous empêche d'aller plus loin que la loi, avec un délai de retour plus long ou des échanges gratuits. Écrivez ces engagements noir sur blanc, car ils vous lient au même titre que le reste.

Garanties, médiation et données personnelles

Deux garanties légales protègent le client, en plus de toute garantie commerciale que vous proposeriez : la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés. Leur présentation dans les CGV obéit à des règles précises, avec des mentions imposées : reprenez-les depuis les sources officielles, sans les résumer à votre façon.

Tout professionnel qui vend à des particuliers doit aussi leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et indiquer ses coordonnées. Votre fédération professionnelle en propose parfois un, et la liste des médiateurs référencés est publiée sur economie.gouv.fr.

Enfin, vos CGV renvoient vers votre politique de confidentialité pour tout ce qui touche aux données des clients : finalités, durée de conservation, droits. Les bases sont résumées dans l'article sur le RGPD et les cookies pour un petit site.

Pourquoi éviter de copier les CGV d'un autre site

Un texte de CGV peut être protégé par le droit d'auteur, et le reprendre tel quel vous expose à un litige. Surtout, des conditions copiées vous engagent sur des promesses que vous n'avez pas choisies, et ignorent les particularités de votre activité : produits frais, sur-mesure, livraison locale. Elles peuvent aussi dater d'avant les dernières évolutions de la réglementation.

Partez des fiches pratiques de service-public.fr, des pages de la DGCCRF sur economie.gouv.fr et de votre propre fonctionnement. Faites ensuite relire le texte par un professionnel du droit, avocat ou juriste, ou demandez conseil à votre CCI ou à votre chambre de métiers. Datez chaque version, et mettez-la à jour dès que vous changez de transporteur, de délai ou de politique de retour.

Avant de mettre vos CGV en ligne

1. Listez vos conditions réelles : zones et frais de livraison, délais, moyens de paiement, politique de retour.
2. Choisissez votre médiateur de la consommation et notez ses coordonnées.
3. Rédigez vos CGV à partir des sources officielles, puis faites-les relire par un professionnel.
4. Placez le lien dans le pied de page et à l'étape de validation de la commande.

Si votre boutique est encore en projet, rassemblez ces informations avant votre demande de devis : la page pourra être en place dès l'ouverture.