Paiement en ligne : quelle solution pour un petit commerce ?

Un client vous demande de lui mettre de côté un coffret et propose de le régler tout de suite, à distance. Vous avez un terminal de paiement au comptoir, mais rien pour encaisser hors de la boutique. Le paiement en ligne règle ce cas et bien d'autres, à condition de choisir une solution adaptée à votre façon de vendre.

Le prestataire de paiement, l'intermédiaire obligé

Pour accepter une carte bancaire sur internet, vous passez par un prestataire de paiement. Il affiche une page de paiement sécurisée, vérifie la transaction, puis vous reverse les sommes sur votre compte bancaire. Vous ne voyez jamais les numéros de carte : leur protection revient au prestataire, soumis à une norme de sécurité propre aux cartes bancaires, appelée PCI DSS.

Plusieurs familles de solutions s'adressent aux petits commerces :

• Stripe, très répandu dans les boutiques en ligne, se connecte à de nombreux outils de création de site ;
• PayPal, connu du grand public, permet de payer avec un compte PayPal ou par carte ;
• SumUp, connu pour ses terminaux de paiement en magasin, propose aussi des solutions d'encaissement à distance ;
• la solution de votre banque : la plupart des banques proposent aux professionnels un contrat de vente à distance, avec un conseiller que vous connaissez déjà.

Offres, fonctionnalités et tarifs évoluent régulièrement. Comparez-les sur les sites officiels au moment de choisir, et vérifiez lesquelles sont compatibles avec votre site.

Si vous encaissez déjà en boutique avec un terminal, regardez si le même prestataire propose aussi l'encaissement en ligne : vous suivrez toutes vos ventes au même endroit, ce qui simplifie la comptabilité. Vérifiez enfin la durée d'engagement, les conditions de résiliation et la possibilité de joindre un service client en français.

Lien de paiement ou boutique complète ?

Le lien de paiement

Vous créez un lien pour un montant précis, puis vous l'envoyez par e-mail, par SMS ou par message. Le client clique, paie sur une page sécurisée, et vous recevez une notification. Cette formule convient aux commandes prises par téléphone, aux créations sur mesure, aux acomptes et aux ventes ponctuelles. Elle ne demande ni catalogue ni panier, mais chaque lien se prépare à la main.

Le tunnel de commande complet

Dans une boutique en ligne, le paiement conclut le tunnel de commande, c'est-à-dire la suite d'étapes qui mène du panier à la confirmation : choix de la livraison ou du retrait, coordonnées, paiement, e-mail récapitulatif. Le stock se met à jour seul et chaque commande arrive complète. Cette formule s'impose dès que vous vendez régulièrement un catalogue de produits, et l'article sur la boutique en ligne à petit budget rassemble l'essentiel pour se lancer.

Chez nous, une boutique en ligne complète coûte 1 500 € HT, prix ferme, comme l'indique la page des tarifs.

L'authentification forte, expliquée simplement

Au moment de payer, votre client doit souvent confirmer l'achat dans l'application de sa banque ou avec un code reçu par SMS. Cette étape s'appelle l'authentification forte ; pour les cartes bancaires, elle passe par un dispositif nommé 3D Secure. La réglementation européenne sur les services de paiement l'impose pour la plupart des paiements par carte en ligne, avec des exemptions dans certains cas.

Vous n'avez rien à programmer : le prestataire s'en charge. Prévenez simplement vos clients, sur la page de paiement, qu'une validation peut leur être demandée sur leur téléphone. Sachez aussi qu'en cas de contestation pour fraude, un paiement authentifié de cette façon vous protège en général davantage.

Versements, remboursements et contestations

Trois points pratiques méritent une vérification avant de signer :

• Le délai de versement : l'argent payé par le client arrive sur votre compte après un délai qui varie selon le prestataire, parfois plus long pour les premiers paiements. Tenez-en compte dans votre trésorerie.
• Les remboursements : ils se font en général depuis l'espace du prestataire, en totalité ou en partie, sur le moyen de paiement d'origine. Demandez si les frais de la transaction initiale vous sont rendus, car les politiques varient.
• Les contestations : un client peut contester un paiement auprès de sa banque. Le prestataire vous demande alors des justificatifs, comme le détail de la commande, le suivi de livraison ou vos échanges avec le client : conservez-les.

Vos conditions de remboursement doivent figurer dans les CGV de votre boutique en ligne, avec les délais applicables.

Ce qui rassure au moment de payer

Sur le site d'une boutique qu'il découvre, un client regarde de près l'étape du paiement. L'adresse doit commencer par https, avec le cadenas dans la barre du navigateur. Les logos des cartes acceptées apparaissent avant le paiement, et le total, livraison comprise, s'affiche avant la saisie de la carte.

Juste après le paiement, un e-mail de confirmation doit partir automatiquement, avec le récapitulatif de la commande, le montant payé et vos coordonnées. Sans ce message, le client s'inquiète et finit souvent par vous appeler.

Choisissez aussi un libellé reconnaissable, c'est-à-dire le nom qui apparaîtra sur le relevé bancaire du client. Si le relevé affiche le nom officiel de votre société alors que votre enseigne porte un autre nom, le client risque de ne pas reconnaître l'achat et de le contester. Enfin, proposez un second moyen de paiement si votre clientèle le demande : son absence fait partie des causes de paniers abandonnés.

En résumé

1. Notez comment vous vendez à distance aujourd'hui : commandes ponctuelles par téléphone ou catalogue en ligne.
2. Comparez deux ou trois prestataires sur leurs frais, leur délai de versement et leur compatibilité avec votre site.
3. Faites un vrai paiement test, puis un remboursement, avant d'ouvrir le service à vos clients.