Live shopping : vendre en direct sur Instagram ou Facebook

Pendant votre premier direct, les commentaires « je prends » s'enchaînent, vous essayez de les lire tout en présentant un pull, et le lendemain personne ne sait plus qui a réservé quoi. Le live shopping, c'est-à-dire la vente en direct sur les réseaux sociaux, peut bien fonctionner pour une boutique qui a une communauté fidèle. Il suppose une organisation simple, préparée avant de lancer la vidéo.

Préparer les articles, le stock et le matériel

Un direct se prépare comme une vitrine. Choisissez une sélection courte, une douzaine d'articles par exemple, et décidez de l'ordre dans lequel vous les présenterez. Mettez de côté le stock correspondant, pour ne pas vendre en direct un article qu'un client achète au même moment en boutique.

Donnez à chaque article un numéro bien visible, sur une étiquette ou une ardoise. Les commentaires deviennent alors faciles à lire : « le 4 en taille M » ne laisse aucun doute. Préparez aussi une fiche par article avec le prix, les tailles ou coloris disponibles, la matière et les quantités, pour répondre aux questions sans chercher.

Côté matériel, un smartphone récent posé sur un trépied suffit. Placez-vous face à une fenêtre ou à une lampe, jamais dos à la lumière, et vérifiez que la connexion tient dans le coin de la boutique choisi. Faites un essai avec un proche pour régler le son et le cadrage, et prévoyez de quoi montrer les détails de près : une étiquette, une matière, le dos d'un vêtement.

Annoncer le direct

Un direct que personne n'attend se déroule devant une poignée de spectateurs. Annoncez-le plusieurs jours à l'avance, avec la date, l'heure et un aperçu des articles :

• dans vos stories, ces publications éphémères, et dans une publication classique sur vos réseaux, avec un rappel le jour même ;
• dans votre lettre d'information, si vous en avez une ;
• sur une affiche en boutique, et de vive voix auprès de vos habitués ;
• dans un post de votre fiche Google, qui permet d'annoncer un événement.

Un rendez-vous régulier, par exemple le premier jeudi du mois à 19 h, installe une habitude. Visez une durée raisonnable, entre une demi-heure et une heure, et rappelez souvent le prix de chaque article : des spectateurs arrivent en cours de route.

Prendre les commandes sans s'y perdre

Une personne dédiée aux commandes

Ne gérez pas seul la caméra, la présentation et les commandes. Une deuxième personne lit les commentaires, note chaque réservation dans un tableau (pseudo, numéro d'article, taille, heure) et vous signale les articles épuisés. Annoncez-les à voix haute, pour éviter les déceptions. Le soir même, comparez le tableau avec le stock réel et prévenez sans attendre un client dont l'article manque.

Du commentaire à la commande ferme

Le plus fiable consiste à faire passer la commande par votre site. Chaque article présenté dispose de sa page, regroupée dans une rubrique consacrée au direct, et le client y réserve ou y paie en quelques gestes. Le retrait en boutique simplifie la logistique pour les clients proches, et le guide du click and collect en boutique explique comment l'organiser.

Si vous prenez les commandes par message privé, envoyez à chaque client un récapitulatif avec le prix, les frais éventuels et un lien de paiement, puis fixez un délai clair, comme le lendemain midi. Passé ce délai, l'article revient en vente. Les fonctions d'achat intégrées aux directs ont varié selon les réseaux et les périodes : vérifiez ce qui existe avant de bâtir votre organisation dessus.

Les règles de la vente à distance s'appliquent

Dès que la commande est passée et validée à distance, par message ou sur votre site, il s'agit d'une vente à distance, même si le client retire l'article en boutique. Les obligations habituelles s'appliquent donc :

• une information claire avant l'achat : prix toutes taxes comprises, frais de livraison, caractéristiques du produit, identité de votre commerce ;
• le droit de rétractation de 14 jours pour la plupart des produits, avec ses modalités ;
• les garanties légales, comme pour tout achat.

La DGCCRF présente ces règles sur economie.gouv.fr. Une réduction annoncée pendant le direct obéit aux mêmes règles que sur votre site, rappelées dans l'article sur l'annonce des soldes et des promotions. Pour les retours, une politique écrite et facile à trouver évite bien des discussions : l'article sur les retours et échanges vous aide à la rédiger.

Les pseudos, noms, adresses et numéros recueillis pendant et après le direct sont des données personnelles. Ne les gardez que le temps nécessaire à la commande et à son suivi, selon les principes rappelés par la CNIL.

Prolonger le direct avec la rediffusion

La plupart des réseaux permettent de conserver la vidéo du direct et de la laisser en ligne. Des clients qui n'étaient pas disponibles à l'heure prévue la regarderont plus tard. Indiquez dans la description les numéros des articles avec un lien vers la rubrique du site, et signalez ceux qui sont épuisés.

Avant votre premier direct

1. Choisissez une douzaine d'articles, numérotez-les et mettez le stock de côté.
2. Créez sur votre site une rubrique pour ces articles, avec réservation ou paiement en ligne.
3. Annoncez la date une semaine avant et trouvez quelqu'un pour suivre les commentaires.
4. Si vous n'avez pas encore de boutique en ligne, nous en créons une pour 1 500 € HT, en quatre semaines environ : le configurateur de devis en donne le détail.