Chatbot ou chat en direct sur un petit site : est-ce utile ?

Il est 22 heures, un visiteur parcourt le site d'un artisan, et une bulle s'ouvre en bas de l'écran : « Bonjour, une question ? Je suis là pour vous aider. » Il tape sa question, attend, puis referme la page et appelle un concurrent le lendemain. Un chatbot sur un site internet, ou une fenêtre de chat en direct, peut rendre service, à condition que vous sachiez ce qu'il promet et qui répond derrière.

Chat en direct, chatbot, IA : de quoi parle-t-on ?

Ces outils prennent tous la forme d'une petite fenêtre de discussion, en général en bas à droite de l'écran. Ce qui se passe derrière varie beaucoup :

• le chat en direct : une personne de votre équipe reçoit le message, sur ordinateur ou sur téléphone, et répond en temps réel ;
• le chatbot à scénarios : un robot propose des boutons ou des questions prévues à l'avance, comme « Horaires » ou « Suivre ma commande », et affiche la réponse correspondante ;
• le chatbot à intelligence artificielle : un programme rédige lui-même ses réponses à partir des contenus que vous lui fournissez, et parfois de connaissances générales.

Beaucoup d'outils combinent ces formules : un robot traite les questions simples, puis passe la main à un humain pendant vos horaires, ou propose de laisser un message.

Utile dans certains cas, agaçant dans d'autres

Les situations où il rend service

Un chat se justifie quand il répond à un besoin que vous constatez déjà :

• vous recevez chaque jour les mêmes questions simples sur les délais, les tailles, la disponibilité d'un produit ou la zone desservie ;
• vous vendez en ligne, et des clients hésitent avant de payer faute d'une précision sur un article ;
• quelqu'un peut répondre vite pendant les heures affichées, sans abandonner son travail toutes les cinq minutes.

Pour un restaurant de quartier, un coiffeur ou un artisan qui travaille de ses mains toute la journée, la situation est souvent différente : personne n'est disponible pour répondre en direct, et les questions tiennent dans une page bien faite.

Ce qui agace les visiteurs

• la bulle qui s'ouvre seule et masque une partie de l'écran sur mobile, parfois le bouton d'appel ou de réservation ;
• la promesse sans réponse : un « Réponse en quelques minutes » affiché un dimanche soir, sans personne derrière ;
• le faux prénom qui fait croire à une conversation humaine avec un robot ;
• la boucle sans issue, où le robot repropose les mêmes boutons sans jamais donner de numéro ;
• l'adresse e-mail exigée avant la moindre question.

Chaque outil ajoute aussi du code chargé à chaque visite, qui peut ralentir l'affichage sur téléphone. L'article sur la vitesse du site explique comment mesurer cet effet avant et après l'installation.

Chatbot IA : des réponses à vérifier

Un chatbot à intelligence artificielle rédige des réponses fluides, sur un ton assuré, y compris quand elles sont fausses. Il peut inventer un tarif, annoncer un délai que vous ne tenez pas, affirmer qu'un plat ne contient aucun allergène ou promettre un remboursement que vos conditions ne prévoient pas. Pour le client, la réponse vient de votre entreprise, quel que soit l'outil qui l'a produite.

Si vous en installez un, encadrez-le :

1. limitez ses sources à vos propres contenus : questions fréquentes, pages de services, conditions de vente ;
2. testez-le avec une vingtaine de vraies questions de clients avant de l'ouvrir au public, y compris des questions pièges ;
3. faites-le renvoyer vers le téléphone pour tout ce qui engage : prix sur mesure, allergies, santé, réclamations ;
4. relisez régulièrement les conversations, et corrigez vos contenus quand une réponse est fausse.

Indiquez aussi clairement au visiteur qu'il échange avec un assistant automatique. Le règlement européen sur l'intelligence artificielle prévoit d'ailleurs des obligations de transparence pour ce type d'outil.

Données personnelles et cookies

Une fenêtre de discussion collecte des données personnelles : le contenu des messages, souvent un nom ou une adresse e-mail, parfois l'adresse IP et les pages consultées. Ces conversations sont stockées chez l'éditeur de l'outil, qui peut se trouver hors de l'Union européenne. Certains outils déposent aussi des cookies dès l'arrivée sur la page, ce qui peut exiger le consentement du visiteur.

Avant de choisir, lisez ce que l'éditeur fait des conversations et combien de temps il les garde, puis mentionnez l'outil dans votre politique de confidentialité. Les règles générales sont résumées dans l'article sur le RGPD et les cookies, et la CNIL publie sur cnil.fr des fiches pratiques sur les cookies et autres traceurs.

Les alternatives qui suffisent souvent

Pour un petit site, des solutions plus simples couvrent la plupart des besoins, sans abonnement ni permanence à assurer :

• une page de questions fréquentes, avec les dix questions que l'on vous pose le plus et des réponses de deux ou trois phrases ;
• un numéro de téléphone visible, cliquable sur mobile, avec les créneaux où vous décrochez ;
• un formulaire court, accompagné de votre délai de réponse habituel ;
• un bouton WhatsApp, si vos clients l'utilisent déjà et si vous lisez vos messages chaque jour, comme le décrit l'article sur WhatsApp Business.

Par où commencer

1. Notez pendant deux semaines les questions que vos clients vous posent, et repérez celles qui reviennent.
2. Répondez-y sur une page de questions fréquentes, et rendez votre numéro visible sur chaque page.
3. Si les questions restent nombreuses, testez un chat pendant deux ou trois mois avec des horaires affichés, puis comparez le nombre de demandes avant et après.
4. Si votre site actuel ne permet pas d'ajouter facilement ces éléments, le configurateur de devis donne le prix d'un site qui les intègre.