CGV d'un prestataire de services : ce qu'elles doivent prévoir

Que se passe-t-il si un client annule la veille une mission préparée pendant deux jours, ou s'il règle votre facture avec deux mois de retard ? Sans règle écrite, chaque situation se négocie dans l'urgence. Les CGV d'un prestataire de services fixent ces règles à l'avance, pour vous comme pour vos clients.

Des conditions pensées pour une prestation

Les modèles de CGV qui circulent en ligne visent souvent les boutiques : livraison, colis, retours de produits. Un prestataire vend du temps et un savoir-faire, et les litiges qu'il rencontre portent sur d'autres sujets : une mission qui s'étend, un report de dernière minute, un paiement qui tarde. Ses conditions générales, parfois appelées conditions générales de prestation de services, doivent traiter ces situations.

Elles s'appliquent à tous vos clients, tandis que le devis fixe le cas particulier : contenu, prix, dates. En cas de contradiction, les conditions particulières du devis l'emportent. Joignez vos CGV à chaque devis, faites-y référence au-dessus de la signature et publiez-les sur votre site, à côté des mentions légales. Entre professionnels, vous devez en outre les communiquer à tout client qui les demande.

La prestation, le devis et l'acompte

Ce qui est inclus

Une mission qui grossit sans que le prix suive est une source fréquente de conflit. Posez le principe : la prestation comprend ce que décrit le devis, et toute demande supplémentaire fait l'objet d'un devis complémentaire. Précisez aussi ce que vous attendez du client, comme des documents ou un accès aux lieux, et l'effet de ses retards sur vos délais.

Le devis

Indiquez la durée de validité de vos devis et la façon de les accepter, sur papier ou par signature électronique. Si votre métier comporte des allers-retours, pour une maquette ou un texte par exemple, dites combien de séries de corrections sont comprises et comment les suivantes sont facturées.

L'acompte

Si vous demandez un paiement à la commande, employez le bon terme : acompte et arrhes n'ont pas les mêmes effets en cas d'annulation, comme l'explique l'article sur l'acompte en ligne. Indiquez le montant, le moment où il est dû et ce qu'il devient si la prestation n'a pas lieu.

Annulation, report et imprévus

Une annulation tardive vous laisse un créneau vide et un travail de préparation perdu. Prévoyez une règle graduée selon le délai : annulation sans frais jusqu'à une certaine date, puis acompte conservé, puis éventuellement une indemnité. Avec un particulier, restez mesuré et réciproque : une clause qui impose une indemnité manifestement disproportionnée, ou qui vous permet de garder les sommes versées sans engagement équivalent si c'est vous qui annulez, peut être jugée abusive.

Le report mérite ses propres lignes : combien de fois le client peut-il déplacer la prestation, avec quel préavis, et le prix reste-t-il le même ? Prévoyez enfin vos propres empêchements, comme une maladie : une nouvelle date proposée, puis le remboursement des sommes versées si elle ne convient pas au client.

Professionnels ou particuliers : des règles différentes

Entre professionnels : paiement et pénalités

Quand votre client est une entreprise, vos conditions générales précisent le délai de paiement, le taux des pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement, des mentions qui figurent aussi sur vos factures. La loi plafonne les délais de paiement entre professionnels et fixe un taux minimal de pénalités : vérifiez les règles en vigueur sur economie.gouv.fr avant de choisir les vôtres.

Avec un particulier : informer, puis respecter la rétractation

Avant tout engagement, le client particulier doit recevoir des informations claires : votre identité et vos coordonnées, les caractéristiques de la prestation, son prix toutes taxes comprises, le délai d'exécution, les garanties et la possibilité de recourir à un médiateur. Ensemble, vos CGV et votre devis doivent couvrir toute cette liste.

Pour un contrat conclu à distance, par exemple par e-mail, ou hors de vos locaux, comme chez le client, le particulier dispose en principe de 14 jours pour se rétracter. Vos CGV l'en informent et lui fournissent un formulaire de rétractation ; sans cette information, le délai est prolongé. S'il demande expressément que la prestation commence avant la fin du délai, puis se rétracte, il paie la part déjà réalisée.

Des exceptions existent, comme une prestation entièrement exécutée avant la fin du délai avec son accord exprès et sa renonciation à ce droit, ou certaines réparations urgentes demandées à domicile. Pour un contrat signé chez le client, des règles encadrent aussi le moment où vous pouvez encaisser un paiement. Service-public.fr détaille l'ensemble de ces cas.

La médiation

Tout professionnel qui travaille avec des particuliers doit leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et indiquer ses coordonnées, notamment dans ses CGV et sur son site. Votre organisation professionnelle peut vous en proposer un, et la liste des médiateurs référencés est publiée sur economie.gouv.fr.

Responsabilité, assurance et droits d'auteur

Vos CGV peuvent préciser l'étendue de votre engagement : une obligation de moyens quand vous mettez tout en œuvre sans garantir un résultat, comme un coach ou un consultant, ou une obligation de résultat pour une tâche bien définie. Entre professionnels, une limitation de responsabilité est possible tant qu'elle ne vide pas votre engagement principal de sa substance. Avec un particulier, une clause qui supprime ou réduit son droit à réparation lorsque vous manquez à vos obligations est réputée non écrite, c'est-à-dire sans effet.

Mentionnez votre assurance professionnelle si vous en avez une ; certains métiers, notamment dans le bâtiment, doivent être assurés et l'indiquer sur leurs devis et factures. Si vous créez des contenus, comme un logo, des textes ou des photos, précisez ce que le client pourra en faire : une cession de droits d'auteur doit être écrite et détailler chaque droit cédé, son étendue, sa destination, le lieu et la durée.

Avant de publier vos conditions

Des conditions reprises d'un confrère décrivent sa façon de travailler, avec ses délais et ses exceptions. Construisez les vôtres à partir de votre fonctionnement réel et des fiches de service-public.fr et d'economie.gouv.fr, puis faites-les relire par un avocat ou un juriste ; votre CCI ou votre chambre de métiers peut aussi vous orienter.

1. Listez les situations qui vous ont déjà posé problème : annulations, retards de paiement, demandes hors devis.
2. Rédigez une première version qui y répond, en distinguant clients professionnels et particuliers.
3. Faites-la relire par un professionnel du droit, puis datez chaque version.
4. Joignez-la à vos devis et publiez-la dans le pied de page de votre site ; si celui-ci est en projet, mentionnez cette page dans votre demande de devis.