Vacances ou carnet plein : prévenir sans perdre de clients

Partir deux semaines sans toucher à sa fiche Google, à son site ni à sa messagerie : l'erreur est courante chez les indépendants. Les demandes restent sans réponse, et les prospects concluent que l'entreprise a fermé ou qu'elle ne s'intéresse pas à eux. Annoncée aux bons endroits, l'absence d'un auto-entrepreneur se gère pourtant sans perdre de clients, qu'il s'agisse de vacances ou d'un carnet plein.

Prévenir avant de partir

Vos clients en cours doivent être prévenus les premiers, deux ou trois semaines à l'avance. Un message personnel suffit : vos dates, ce qui sera livré avant le départ, ce qui attendra votre retour et, si vous en avez un, le contact d'un confrère pour les urgences. Envoyez aussi vos dernières factures, pour que les paiements arrivent pendant votre absence.

Fixez ensuite les trois dates à afficher partout : le premier jour d'absence, le dernier, et celui où vous traiterez les messages en attente. Reprenez-les à l'identique sur Google, sur votre site, dans votre réponse automatique et sur votre répondeur. Deux supports qui se contredisent sèment le doute.

Décidez aussi, avant de partir, si vous consulterez vos messages pendant l'absence. Si vous jetez un œil à votre boîte une fois par semaine, dites-le ; si vous coupez complètement, ne laissez pas entendre le contraire. Une promesse de réponse non tenue déçoit davantage qu'une absence clairement annoncée.

Google et votre site : là où l'on vous cherche

La fiche Google

Dans Google Business Profile, les horaires exceptionnels indiquent que vous êtes fermé à des dates précises, sans toucher à vos horaires habituels. Ils conviennent à des congés de quelques jours ou de quelques semaines, et prennent fin d'eux-mêmes. Pour une interruption de plusieurs mois, une option de fermeture temporaire existe aussi, qu'il faudra penser à retirer. Les autres réglages de la fiche sont décrits dans l'article sur Google Business Profile.

Un bandeau sur le site

Un bandeau en haut des pages, lisible sur téléphone, donne l'essentiel en une phrase : « Absent du 4 au 18 août, réponse aux demandes à partir du 19 ». Répétez l'information près du formulaire de contact, qui promet peut-être un délai de réponse que vous ne pourrez pas tenir.

L'agenda en ligne

Si vos clients réservent en ligne, bloquez toute la période, plus les jours de reprise que vous gardez pour rattraper le retard, puis vérifiez sur la page publique qu'aucun créneau n'apparaît. Le réglage des disponibilités est expliqué dans l'article sur la prise de rendez-vous en ligne. Si vous faites créer ou refaire votre site, cette fonction s'ajoute pour 150 € HT chez nous (voir les tarifs).

Messagerie et répondeur : des messages qui orientent

La réponse automatique de votre messagerie part vers chaque personne qui vous écrit pendant l'absence. Quatre lignes suffisent : vos dates, le jour où vous répondrez, une solution en cas d'urgence et, si vous le souhaitez, le lien de votre agenda pour réserver un créneau après le retour. Inutile de dire où vous partez : si vous travaillez à domicile et que votre adresse est publique, n'annoncez pas que la maison est vide.

Enregistrez sur votre répondeur une annonce spécifique, avec les mêmes informations, puis réécoutez-la. Les messageries professionnelles comme WhatsApp Business proposent aussi un message d'absence : activez-le si vos clients vous écrivent par ce canal. Mettez enfin à jour votre statut sur les plateformes où vous recevez des demandes.

Carnet plein : donner une date plutôt qu'un refus

Un planning complet pose le même problème qu'une absence : le prospect ne peut pas être servi tout de suite. Annoncez votre prochaine disponibilité, par exemple « Nouveaux projets à partir du 15 mars », plutôt qu'un simple « complet ». Un client qui connaît la date peut choisir d'attendre ; celui qui lit « complet » cherche ailleurs. Affichez cette date près de votre formulaire de contact et dans une publication sur votre fiche Google, et mettez-la à jour à mesure que votre planning avance.

Quelques moyens permettent de garder le contact :

• une liste d'attente, sous la forme d'un formulaire court qui recueille le besoin et la date souhaitée ;
• la réservation dès maintenant d'un créneau plus lointain dans votre agenda en ligne ;
• un délai de démarrage indiqué dans chaque réponse à une demande de devis ;
• le nom d'un confrère de confiance pour les demandes urgentes, qui pourra faire de même pour vous.

Écrivez aux inscrits de la liste d'attente dès qu'une place se libère, dans l'ordre d'inscription, et n'utilisez leurs coordonnées que pour cela.

Le retour : rouvrir et reprendre contact

Le jour de la reprise, retirez tout ce que vous avez installé : bandeau, fermeture temporaire si vous l'aviez activée, réponse automatique, annonce du répondeur, statuts des plateformes. Rouvrez les créneaux de votre agenda et vérifiez qu'ils s'affichent.

Gardez la première demi-journée sans rendez-vous pour traiter les messages, dans l'ordre d'arrivée, en commençant par les demandes de devis. Un court message à vos clients récents ou aux abonnés de votre lettre d'information annonce votre retour et vos prochaines disponibilités ; l'article sur la newsletter d'un indépendant donne des idées pour l'écrire.

Votre liste avant le départ

1. Prévenez vos clients en cours et envoyez vos dernières factures.
2. Réglez les horaires exceptionnels sur Google et bloquez votre agenda en ligne.
3. Activez le bandeau, la réponse automatique et l'annonce du répondeur, avec les mêmes dates.
4. Notez dans votre agenda, au jour du retour, la liste des réglages à défaire.