Accueil des personnes handicapées : l'indiquer clairement en ligne

« Restaurant accessible PMR » : sur beaucoup de sites, l'information tient en ces trois mots, quand elle figure quelque part. Pour une personne en fauteuil roulant, malvoyante ou accompagnée d'un parent qui marche avec une canne, cette mention ne suffit pas pour décider. Décrire précisément ce qui est accessible chez vous, et ce qui ne l'est pas, lui évite un déplacement inutile et vous amène des clients en confiance.

Pourquoi une mention vague ne suffit pas

PMR signifie « personnes à mobilité réduite ». Le terme recouvre des situations très différentes : une personne en fauteuil roulant, une autre qui marche avec un déambulateur ou des béquilles, un client âgé, un parent avec une poussette, dont les attentes sont aussi présentées dans l'article sur l'accueil des familles. Les handicaps visuels, auditifs ou cognitifs appellent encore d'autres informations.

Une même marche arrête l'un et ne gêne pas l'autre : seuls des faits précis permettent à chacun de juger par lui-même. L'honnêteté compte autant. Un client qui découvre à la porte un obstacle non signalé a perdu son trajet, et il s'en souviendra. Mieux vaut écrire « accessible avec une aide pour la marche d'entrée » qu'afficher un « accessible » démenti sur place.

Ce qu'il faut décrire, point par point

L'arrivée et l'entrée

• l'entrée de plain-pied, ou le nombre de marches et leur hauteur approximative ;
• une rampe fixe, ou amovible et installée sur demande, avec une sonnette pour prévenir l'équipe ;
• la largeur de la porte si vous la connaissez, et son poids si elle est difficile à ouvrir ;
• les places de stationnement réservées les plus proches et les transports accessibles.

La salle et les toilettes

Précisez si toute la salle est au même niveau, ou si une partie se trouve à l'étage, par exemple : « la salle du rez-de-chaussée et la terrasse sont de plain-pied ; la mezzanine n'est accessible que par un escalier ». Indiquez l'espace laissé entre les tables, la possibilité d'installer un fauteuil roulant à une table et l'accès à la terrasse. Pour les toilettes, dites clairement si elles sont adaptées, avec une barre d'appui et assez d'espace pour un fauteuil, ou simplement de plain-pied.

La carte et le service

Une carte imprimée en gros caractères, bien contrastée, aide les clients malvoyants, et l'équipe peut aussi la lire à voix haute. Sur votre site, publiez la carte en texte : les lecteurs d'écran, ces logiciels qui énoncent le contenu des pages, ne tirent rien d'une carte en image. Les autres règles d'un site lisible par tous sont présentées dans l'article sur l'accessibilité numérique. Signalez enfin si vous pouvez proposer une table au calme, utile aux personnes malentendantes ou sensibles au bruit.

Les chiens guides et d'assistance

Les chiens guides d'aveugles et les chiens d'assistance qui accompagnent une personne handicapée doivent être admis dans les lieux ouverts au public, restaurants compris. Écrivez-le sur votre site : une phrase comme « Les chiens guides et d'assistance sont les bienvenus » rassure ceux qui ont déjà essuyé des refus.

L'accueil par l'équipe

Indiquez ce que l'équipe peut faire pour faciliter la venue : installer la rampe, accompagner jusqu'à la table, lire la carte, garder une table facile d'accès. Rappelez aussi à vos serveurs quelques réflexes simples, comme s'adresser directement à la personne handicapée et lui proposer de l'aide avant d'agir.

Où placer ces informations

Sur votre site, créez une rubrique « Accessibilité » dans la page d'informations pratiques, reliée depuis le pied de page et la page de réservation. Ajoutez deux ou trois photos : l'entrée vue du trottoir, la salle, les toilettes. Elles en disent souvent plus qu'une longue description. Dans votre formulaire de réservation, prévoyez un champ pour signaler un besoin particulier, comme une table proche de l'entrée.

Sur votre fiche Google, les attributs d'accessibilité signalent par exemple une entrée, des toilettes ou des places assises accessibles en fauteuil roulant. Cochez ceux qui sont exacts et corrigez ceux qu'un internaute aurait suggérés à tort ; l'article sur la fiche Google d'un restaurant montre où les trouver. Employez les mêmes termes sur le site, sur la fiche et sur les plateformes de réservation, et mettez ces informations à jour après des travaux ou un changement d'aménagement.

Pensez aussi à Acceslibre, la plateforme publique qui recense l'accessibilité des établissements recevant du public. Vous pouvez y décrire votre restaurant gratuitement, et ces données ouvertes peuvent être reprises par d'autres sites et applications.

Ce que prévoit la réglementation

Un restaurant est un établissement recevant du public, ou ERP. À ce titre, il est soumis à des obligations d'accessibilité aux personnes handicapées, issues notamment de la loi de 2005 sur le handicap. Leur contenu dépend du bâtiment, de sa catégorie et de la date des travaux, et des dérogations existent dans certains cas.

Les ERP doivent aussi tenir un registre public d'accessibilité, qui présente les prestations proposées et les dispositions prises pour accueillir les personnes handicapées. Pour connaître précisément vos obligations, consultez les fiches consacrées aux ERP sur service-public.fr, ou interrogez votre mairie et votre chambre de commerce et d'industrie.

Trois gestes pour commencer

1. Refaites le parcours d'un client en fauteuil, un mètre à la main, du trottoir à la table puis aux toilettes, et notez chaque obstacle.
2. Rédigez une rubrique « Accessibilité » précise, illustrée de deux ou trois photos, puis vérifiez les attributs de votre fiche Google et décrivez votre restaurant sur Acceslibre.
3. Si vous refaites votre site, inscrivez cette rubrique dans votre cahier des charges ; le configurateur de devis vous donne ensuite un prix ferme.