Relancer un devis sans être insistant

Vous avez passé une soirée à chiffrer un projet, envoyé le devis le lendemain, et depuis dix jours, plus aucune nouvelle. Relancer un devis met beaucoup d'indépendants mal à l'aise, par peur de paraître insistants ou pressés. Bien menée, une relance aide pourtant le client à décider, et elle vous permet de savoir où vous en êtes.

Un devis facile à accepter dès l'envoi

Une bonne relance commence avec le devis lui-même. Un document clair, qui se comprend sans vous appeler, se signe plus vite et facilite la suite. Vérifiez qu'il comporte :

• des intitulés compréhensibles pour chaque ligne, sans jargon ni abréviations internes ;
• un total bien visible, en HT ou en TTC selon votre client ;
• une date de validité, qui donne un horizon naturel à la décision ;
• les conditions : acompte éventuel, délai de réalisation, modalités de paiement ;
• la marche à suivre pour accepter : signature précédée de la mention « bon pour accord », réponse par e-mail ou signature électronique.

Plusieurs logiciels de facturation proposent une signature en ligne : le client accepte depuis son téléphone, sans imprimer ni scanner. Accompagnez l'envoi d'un e-mail de quelques lignes qui résume la proposition et annonce la suite. Certaines activités obéissent à des règles précises sur le contenu des devis, présentées sur economie.gouv.fr.

Quand relancer, et par quel canal

Le bon moment

Dans l'e-mail d'envoi, annoncez vous-même la prochaine étape, par exemple : « Si je n'ai pas de nouvelles d'ici là, je vous recontacte mardi prochain. » La relance devient alors un engagement que vous tenez. Pour une petite prestation, quelques jours suffisent ; pour un projet important, laissez une semaine ou un peu plus, le temps que le client compare et en parle autour de lui. Prévoyez une seconde relance avant la fin de validité du devis.

Le bon canal

L'e-mail laisse une trace et permet au client de répondre quand il le souhaite : il convient bien à la première relance. Si le client vous a contacté par une messagerie, utilisez-la plutôt pour ce premier message. Le téléphone sert pour la seconde, car une conversation de deux minutes fait souvent apparaître un doute qu'aucun message n'aurait révélé. Réservez le SMS aux clients qui l'utilisent déjà avec vous, et n'appelez pas plusieurs fois dans la même semaine.

Que dire : la structure de trois messages

La première relance

Courte et ouverte, elle tient en trois temps : un rappel du projet et de la date d'envoi, une question simple pour savoir si le client a pu consulter le devis, puis une proposition d'aide, comme ajuster une option ou répondre à une question. Évitez les formules qui sonnent comme un reproche, du type « je reste sans réponse de votre part ».

La relance qui apporte quelque chose

La deuxième relance gagne à contenir une information nouvelle, qui en fait un message utile et montre au passage votre façon de travailler. Par exemple :

• la photo d'une réalisation proche de son projet ;
• une variante moins chère, ou des travaux répartis en deux temps ;
• la réponse à une question soulevée lors du premier rendez-vous ;
• une information vraie sur votre planning : un créneau qui se libère, une période déjà chargée.

Le message de clôture

Après deux relances sans réponse, envoyez un dernier message bref et cordial : vous classez le dossier pour l'instant, le devis reste valable jusqu'à sa date, et vous restez disponible si le projet revient. Vous pouvez demander, sans insister, ce qui a orienté sa décision. Ce type de message obtient parfois une réponse, justement parce qu'il ne réclame rien.

Un tableau de suivi pour ne rien oublier

Sans suivi, les relances dépendent de votre mémoire et de votre charge de travail. Un tableur ou un carnet suffit, avec une ligne par devis et ces colonnes :

• la date d'envoi et le nom du client ;
• la prestation et le montant ;
• la date de validité ;
• la date et le canal de la prochaine relance ;
• le statut : en attente, accepté, refusé, sans suite ;
• la raison du refus, quand vous la connaissez.

Consultez-le chaque semaine, à heure fixe. Au bout de quelques mois, il vous montrera quelles prestations se signent facilement, lesquelles bloquent sur le prix et combien de temps vos clients mettent à se décider.

Savoir s'arrêter et tirer les leçons

Au-delà de deux relances et d'un message de clôture, l'insistance abîme l'image que le client garde de vous, alors qu'il pourrait revenir plus tard ou vous recommander. Un silence prolongé est aussi une réponse, même s'il frustre.

Servez-vous plutôt des refus pour progresser. Si plusieurs devis bloquent sur le prix, vos clients découvrent peut-être vos tarifs trop tard : la question d'afficher ses tarifs sur son site mérite d'être posée. Si les clients hésitent sur le contenu, votre page de prestation peut être précisée. Un formulaire de demande de devis en ligne bien construit vous aide enfin à recevoir des demandes plus complètes ; sur un site créé par notre agence, il s'ajoute en option pour 80 € HT, comme l'indiquent les tarifs.

En résumé

1. Ajoutez une date de validité et la marche à suivre pour accepter sur votre modèle de devis.
2. Annoncez la date de votre relance dans chaque e-mail d'envoi, puis notez-la dans votre agenda.
3. Créez votre tableau de suivi et remplissez-le dès aujourd'hui avec vos devis en cours.