Fidéliser les clients de son restaurant grâce au numérique

Que savez-vous du couple qui a dîné chez vous mardi dernier et qui a tant aimé le dessert ? Vous n'avez ni son nom ni un moyen de le recontacter : il reviendra peut-être, ou vous oubliera parmi d'autres adresses. La fidélisation des clients d'un restaurant repose d'abord sur l'accueil et l'assiette, et le numérique aide à entretenir le lien entre deux visites.

Un fichier clients constitué avec leur accord

Tout commence par une liste d'adresses e-mail ou de numéros de téléphone de personnes qui acceptent d'avoir de vos nouvelles. Plusieurs moments s'y prêtent naturellement :

• la réservation en ligne, avec une case à cocher pour recevoir vos actualités ;
• l'inscription à la carte de fidélité ;
• un QR code sur la note ou sur un chevalet de table, qui mène à un formulaire court ;
• la commande à emporter, si vous la proposez sur votre site.

Ces données sont encadrées par le RGPD. Pour envoyer des messages commerciaux par e-mail ou par SMS à des particuliers, il faut en principe leur accord préalable, donné en cochant eux-mêmes une case, et chaque message doit permettre de se désinscrire simplement. La CNIL détaille ces règles et leurs exceptions sur son site, et l'article sur le RGPD pour un petit site professionnel résume l'essentiel.

Ne demandez que ce qui vous sert vraiment : un prénom et une adresse e-mail suffisent souvent. Un formulaire court se remplit en quelques secondes à table, alors qu'une liste de champs obligatoires décourage avant même la première case. Rassemblez ensuite ces contacts dans un seul outil : ils seront plus faciles à tenir à jour, et vous pourrez supprimer sans délai ceux qui le demandent.

La carte de fidélité passe sur le téléphone

La carte en carton à tamponner finit souvent oubliée dans un tiroir. Sa version numérique tient dans le téléphone du client : il présente un QR code à la caisse ou donne son numéro, et ses passages s'additionnent automatiquement. Certains logiciels de caisse intègrent cette fonction, et des applications spécialisées la proposent aussi.

Choisissez une règle que le client retient sans effort, comme un dessert offert au cinquième repas, ou un café offert au dixième passage pour une adresse du midi. Une récompense liée à votre cuisine marque davantage les esprits qu'une remise, et son coût réel reste modeste pour vous. Présentez aussi le programme sur votre site, en quelques lignes, avec un lien d'inscription, et rappelez-le sur la note.

Des attentions personnelles

Reconnaître l'habitué

Un logiciel de réservation garde en général l'historique de chaque client : nombre de visites, table préférée, allergie signalée, occasion fêtée. Consultez ces notes avant le service, pour accueillir un habitué par son nom ou lui proposer sa table habituelle. Rédigez-les de façon factuelle, sans commentaire personnel, car le client peut demander à les consulter.

L'anniversaire

Un message quelques jours avant l'anniversaire, avec un dessert offert pour une réservation dans le mois, fait plaisir et donne une raison de revenir. Demandez seulement le jour et le mois de naissance : l'année ne vous sert pas, et le RGPD impose de ne collecter que les données utiles.

Les soirées réservées aux habitués

Invitez vos clients fidèles à goûter la nouvelle carte avant tout le monde, à rencontrer un producteur ou à partager une table d'hôtes avec le chef. Ces soirées créent un lien qu'aucune promotion n'apporte, et les invités en parlent autour d'eux.

Le message après la visite

Le lendemain du repas, un court message de remerciement, signé du chef ou du responsable de salle, prolonge la bonne impression. Beaucoup d'outils de réservation peuvent l'envoyer automatiquement : rédigez-le vous-même, sur un ton naturel, et réservez-le aux clients qui ont accepté vos messages.

Les avis, prolongement de la fidélité

Vos habitués sont les mieux placés pour parler de vous. Le message après la visite peut contenir un lien direct vers votre fiche Google, avec une phrase simple qui invite à partager son expérience. N'offrez aucune contrepartie en échange d'un avis : les règles de Google l'interdisent, et un avis obtenu contre un cadeau perd sa crédibilité.

Répondez ensuite à chaque avis, positif ou négatif, en citant un détail du repas. Le client voit que vous l'avez lu, et les futurs clients aussi. Pour le ton et les formules, appuyez-vous sur l'article consacré aux réponses aux avis de restaurant.

Garder la main légère

Un fichier clients perd sa valeur quand les messages deviennent trop fréquents ou impersonnels. Quelques principes évitent l'effet publicitaire :

• un envoi par mois au plus, ou à chaque changement de carte ;
• un ton personnel, signé d'un prénom, avec une photo prise en cuisine ;
• un contenu utile : nouveaux plats, soirée à venir, fermeture pour congés ;
• le SMS réservé aux informations de dernière minute, comme une table qui se libère un soir complet, car il est plus intrusif qu'un e-mail ;
• une seule action proposée par message, par exemple réserver pour la soirée autour des asperges.

Cinquante habitués attentifs comptent davantage qu'un fichier de milliers de contacts qui n'ouvrent jamais vos messages. Si vous hésitez sur le format ou l'outil d'envoi, l'article sur la newsletter d'un commerce de proximité s'applique aussi à un restaurant.

Par où commencer

Trois outils tenus dans la durée font plus d'effet que six abandonnés au bout d'un mois. Pour démarrer, concentrez-vous sur ces actions :

1. Ajoutez une case d'inscription, non cochée, à votre module de réservation, et un QR code sur vos notes.
2. Choisissez une récompense simple pour la carte de fidélité et une attention pour les anniversaires.
3. Rédigez votre message de remerciement avec un lien vers votre fiche Google. Pour afficher ensuite ces avis sur votre site, l'option prévue dans nos tarifs coûte 50 € HT.